النص الأصلي للتعميم
تعميم رقم (42006529) وتاريخ 05-02-1442هـ
السادة/ المحترمون
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته.
أشير إلي تعليمات المؤسسة المبلغة بموجب التعميم رقم 381000107382 وتاريخ 01-11-1438هـ في شأن تطبيق اتفاقية مستوي الخدمة في معالجة الشكاوي الواردة عبر نظام “ساما تهتم”. ونظراً إلي ما تم رصده من ملاحظات خلال الفترة الماضية علي مستوي جودة الردود علي الشكاوي من خلال النظام.
وحرصاً من المؤسسة علي سرعة معالجة الشكاوي بكفاءة وجودة عالية وبما يساهم في حفظ حقوق العملاء؛ فإنه يتوجب علي كافة المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف ورقابة المؤسسة الالتزام باستخدام صيغة النموذج الموحد للرد علي الشكاوي الواردة عبر نظام “ساما تهتم” وذلك وفقا لتصنيف الرد بحسب ما هو موضح في النموذج المرافق.
كما تؤكد المؤسسة علي ضرورة تطوير وتفعيل عمل إدارة العناية بالعميل مع الإدارات ذات العلاقة، ومن ذلك إيجاد وتفعيل اتفاقية مستوي خدمة تضمن سرعة معالجة الشكاوي خلال المدد المحددة في التعليمات، وبجودة عالية، وقياس مدي الالتزام بهذه الاتفاقية بشكل دوري للتأكد من فاعليتها.
للإحاطة، والعمل بموجبه اعتباراً من تاريخه.
وتقبلوا تحياتي،
فهد بن إبراهيم الشثري
وكيل المحافظ للرقابة
تحليل للتعميم وشرح له
تعميم رقم (42006529) وتاريخ 05-02-1442هـ، صدر استنادًا إلى تعليمات البنك المركزي السعودي (ساما) المبلغة بموجب التعميم رقم (381000107382) وتاريخ 01-11-1438هـ، والتي تنظم اتفاقية مستوى الخدمة في معالجة الشكاوى عبر نظام “ساما تهتم”.
أولًا: الأساس القانوني للتعميم: يستند هذا التعميم إلى:
1- نظام البنك المركزي السعودي (ساما)، الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/36) وتاريخ 11-04-1442هـ، والذي يخول للمؤسسة سلطة الإشراف والرقابة على المؤسسات المالية وضمان حماية العملاء.
2- نظام مراقبة البنوك الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/5) وتاريخ 22-02-1386هـ، والذي ينظم التعاملات المصرفية ومعالجة الشكاوى وحماية حقوق العملاء.
3- تعليمات البنك المركزي المبلغة بموجب التعميم رقم (381000107382) وتاريخ 01-11-1438هـ، التي تحدد التزامات المؤسسات المالية بشأن الرد على الشكاوى ومعالجتها وفق معايير جودة محددة.
ثانيًا: مضمون التعميم:
1- إلزام المؤسسات المالية باستخدام نموذج موحد للرد على الشكاوى:
– يجب على جميع المؤسسات المالية استخدام الصيغة الموحدة للردود على الشكاوى المقدمة عبر نظام “ساما تهتم”.
– يهدف هذا النموذج إلى ضمان توحيد مستوى الخدمة والشفافية في الردود المقدمة للعملاء.
– يجب أن يتضمن الرد تصنيف الشكوى ومعالجتها وفقًا لما هو موضح في النموذج المرفق بالتعميم.
2- تحسين جودة وكفاءة الردود على الشكاوى:
– لاحظ البنك المركزي السعودي وجود ملاحظات على مستوى جودة الردود خلال الفترة الماضية.
– يشدد التعميم على أهمية تحسين جودة الردود لضمان حصول العملاء على إجابات واضحة ودقيقة.
– يجب أن تكون الردود متوافقة مع اللوائح والأنظمة، وغير مبهمة أو غير مكتملة.
3- تطوير وتفعيل إدارة العناية بالعملاء:
– يتوجب على المؤسسات المالية تعزيز التواصل والتنسيق بين إدارة العناية بالعملاء والإدارات الأخرى لضمان سرعة حل الشكاوى.
– يجب أن يكون هناك اتفاقية مستوى خدمة (SLA) واضحة بين الإدارات المختلفة تحدد الأدوار والمسؤوليات والمهل الزمنية للرد على الشكاوى.
– يتوجب قياس مدى الالتزام بهذه الاتفاقية بشكل دوري لضمان فاعليتها.
4- الالتزام بالمدة الزمنية المحددة لمعالجة الشكاوى:
– شدد التعميم على ضرورة التقيد بالمدة المحددة لمعالجة الشكاوى وفقًا لتعليمات البنك المركزي.
– التأخير في الرد على الشكاوى قد يؤدي إلى إجراءات رقابية ضد المؤسسات المالية غير الملتزمة.
ثالثًا: الأثر القانوني والتنظيمي للتعميم:
1- تعزيز حقوق العملاء:
– يهدف التعميم إلى تحقيق العدالة والشفافية في معالجة شكاوى العملاء.
– يوفر آلية موحدة تضمن حصول العملاء على استجابة واضحة ومنصفة لمطالباتهم.
– يمنع المؤسسات المالية من التأخير غير المبرر أو تقديم ردود غير كافية أو غير دقيقة.
2- تحسين سمعة المؤسسات المالية وتعزيز الثقة:
– الالتزام بالتعميم يعزز ثقة العملاء في النظام المصرفي ويحد من النزاعات بين العملاء والمؤسسات المالية.
– يؤدي تحسين معالجة الشكاوى إلى تقليل عدد الشكاوى المتكررة وتحسين العلاقة بين العملاء والمؤسسات المالية.
3- الرقابة والإشراف على الامتثال:
– البنك المركزي السعودي سيقوم بمتابعة مدى التزام المؤسسات المالية بتنفيذ التعميم.
– يمكن للبنك المركزي اتخاذ إجراءات تنظيمية بحق المؤسسات المالية غير الملتزمة، مثل فرض غرامات أو اتخاذ تدابير رقابية أخرى.
نسخة من أصل التعميم؛ للتحميل
