النص الأصلي للتعميم
تعميم رقم (44009296) وتاريخ 05-02-1444هـ
السادة/ المحترمون
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته،
إلحاقاً لتعليمات البنك المركزي المبلغة بموجب التعميم رقم (42027544) وتاريخ 28-04-1442هـ، في شأن مؤشرات أداء جودة معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام “ساما تهتم”.
أفيدكم أنه تقرر تحديث الهدف المطلوب للمؤشرات الآتية:
| اسم المؤشر | نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى | نسبة معالجة الشكاوى التي قُبل تصعيدها وتم إقفالها لمصلحة العميل بعد المعالجة |
| الهدف المطلوب | لا تقل عن 80% | لا تزيد عن 5% |
للإحاطة، والعمل بموجبه ابتداءً من الربع الأول لعام 2023م مع استمرار المؤشرات الأخرى والأهداف المطلوبة لها ضمن التعليمات المشار إليها في التعميم أعلاه، علماً بأن البنك المركزي سيقوم بمتابعة أداء المؤسسات المالية وفق المؤشرات المذكورة أنفاً بشكلٍ ربع سنوي، واتخاذ الإجراءات النظامية تجاه المؤسسات المالية المخالفة في هذا الشأن.
وتقبلوا تحياتي،
يزيد بن أحمد آل الشيخ
وكيل المحافظ للرقابة
تحليل للتعميم وشرح له
تعميم رقم (44009296) وتاريخ 05-02-1444هـ، يتضمن تعليمات موجهة للمؤسسات المالية بشأن تحديث مؤشرات أداء جودة معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام “ساما تهتم”، استنادًا لتعليمات سابقة من البنك المركزي (التعميم رقم 42027544 بتاريخ 28-04-1442هـ). حيث يتم تحديث هدفين رئيسيين:
1- نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى يجب ألا تقل عن 80%.
2- نسبة الشكاوى التي قُبل تصعيدها وتم إقفالها لصالح العميل يجب ألا تزيد عن 5%.
يبدأ تطبيق هذه المعايير من الربع الأول لعام 2023م، مع متابعة ربع سنوية من البنك المركزي واتخاذ الإجراءات النظامية ضد أي مؤسسة مخالفة.
1- الأساس القانوني والتنظيمي: يُستند التعميم إلى تعليمات سابقة للبنك المركزي مما يضمن استمرارية السياسة التنظيمية وتماسكها. هذا الارتكاز على توجيهات عليا يُضفي على التعميم صفة إلزامية ومرجعية قانونية رفيعة.
2- أهداف مؤشرات الأداء:
أ- نسبة رضا العملاء (≥80%) :يُعتبر تحقيق هذا الهدف مؤشرًا على جودة الخدمة المقدمة للمستهلكين. قانونيًا، إن تحديد هدف واضح يعزز من حقوق العملاء ويجبر المؤسسات المالية على تحسين آليات التعامل مع الشكاوى وتقديم خدمات ذات مستوى يليق بثقة العملاء.
ب- نسبة الشكاوى المُصعّدة (≤5%) : يُشير هذا الهدف إلى كفاءة معالجة الشكاوى على المستوى الأولي، مما يقلل من الحاجة للتدخل الإداري العالي. من الناحية القانونية، فإن التقليل من التصعيد يعني معالجة المشكلات بشكل سريع وفعال، مما يحمي حقوق العميل ويقلل من الإجراءات القانونية المحتملة نتيجة لتراكم الشكاوى.
3- آلية التنفيذ والمتابعة:
– يبدأ التطبيق من الربع الأول لعام 2023م، مما يتيح فترة انتقالية للمؤسسات المالية لتكييف أنظمتها وفقًا للمعايير الجديدة.
– المتابعة الربع سنوية من قبل البنك المركزي تُعد آلية رقابية قوية، حيث سيتم رصد أداء كل مؤسسة مالية واتخاذ الإجراءات النظامية في حال عدم الالتزام. هذا النهج يعكس تطبيقاً عملياً لمبدأ المساءلة والشفافية.
4- التبعات النظامية والإجراءات العقابية: يشير التعميم إلى اتخاذ “الإجراءات النظامية” ضد المؤسسات المخالفة، مما يؤكد جدية البنك المركزي في تطبيق المعايير الجديدة. من الناحية القانونية، فإن ذلك يُشكل حافزاً للمؤسسات للالتزام الكامل بالمتطلبات التنظيمية، وفي حال الإخلال، سيتم تطبيق العقوبات وفق الأنظمة والقوانين المعمول بها.
5- التوافق مع مبادئ الحوكمة والشفافية: إن تحديث مؤشرات الأداء يتماشى مع معايير الحوكمة الرشيدة، حيث يُعزز من مراقبة جودة الخدمات المقدمة ويضمن توجيه الجهود نحو تحسين رضا العملاء. كما يساهم ذلك في بناء بيئة تنظيمية شفافة تُتيح للعملاء الاطلاع على مؤشرات الأداء والتأكد من التزام المؤسسات بتقديم خدمات ذات جودة عالية.
نسخة من أصل التعميم؛ للتحميل
