النص الأصلي للتعميم
تعميم رقم (ت.ع.م/201708/123) وتاريخ 23-11-1438هـ
سعادة الرئيس التنفيذي/ المدير عام
شركة/
إلحاقاً لتعميم المؤسسة رقم ت.ع.م/201703/111 وتاريخ 07-06-1438هـ بشأن ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعملاء في شركات التأمين، ونظراً لما لاحظته المؤسسة من قيام بعض شركات التأمين بوضع مرجعية مدير إدارة العناية بالعملاء لغير المدير العام أو الرئيس التنفيذي مباشرة بناءً علي تفسير خاطئ لتعميمنا السابق.
تود المؤسسة التأكيد علي أن مرجعية مدير إدارة العناية بالعملاء تكون مباشرة لأعلي منصب تنفيذي بالشركة دون غيره سواءً كان بمسمي رئيس تنفيذي أو مدير عام، وأنه فقط في حال الغياب المؤقت للرئيس التنفيذي أو المدير العام تكون مرجعية مدير إدارة العناية بالعملاء بشكل مؤقت لمن ينيبه الرئيس التنفيذي أو المدير العام للقيام بأعماله مؤقتاً.
بناءً عليه، يتوجب علي الشركات غير الملتزمة بما تضمنه هذا التعميم التأكد من تصحيح أوضاعها بحد اقصي تاريخ 10-09-2017م، ويأتي ذلك انطلاقاً من حرص المؤسسة علي العناية بالعملاء ورغبة منها في أن ترسخ جميع الشركات مبدأ العناية بالعملاء علي رأس أولوياتها وأساساً لكل أعمالها. علماً أن المؤسسة سوف تتخذ كافة الإجراءات النظامية تجاه شركات التأمين غير الملتزمة باستيفاء المتطلبات الواردة في هذا التعميم.
وتقبلوا خالص تحياتي،،
أحمد بن عبدالكريم الخليفي
المحافظ
تحليل للتعميم وشرح له
تعميم رقم (ت.ع.م/201708/123) وتاريخ 23-11-1438هـ، الصادر عن مؤسسة النقد العربي السعودي (ساما) يؤكد على ضرورة أن تكون مرجعية مدير إدارة العناية بالعملاء في شركات التأمين مباشرةً إلى أعلى منصب تنفيذي في الشركة (الرئيس التنفيذي أو المدير العام) لضمان تركيز الجهود على تحسين تجربة العملاء. ويشدد التعميم على تصحيح أي مخالفات قبل الموعد المحدد (10-09-2017م)، مهدداً باتخاذ الإجراءات النظامية ضد الشركات غير الملتزمة.
1- الهدف الرئيسي: التعميم يعكس اهتمام مؤسسة النقد بتحقيق الحوكمة والفعالية في إدارة العناية بالعملاء. الهدف هو ضمان أن تكون إدارات العناية بالعملاء ذات تأثير مباشر وقوي داخل هيكل الشركة من خلال اتصالها المباشر بأعلى منصب تنفيذي.
2- التأكيد على المرجعية المباشرة: التعميم يلزم الشركات بأن تكون مرجعية مدير إدارة العناية بالعملاء مباشرة للرئيس التنفيذي أو المدير العام.
هذا النص يُعزز من استقلالية هذه الإدارة عن الهياكل الإدارية الأخرى التي قد تؤدي إلى تعارض مصالح أو تقليل الأولوية الممنوحة لشكاوى العملاء.
3- معالجة التفسير الخاطئ للتعميم السابق: لاحظت المؤسسة أن بعض الشركات لم تلتزم بوضع المرجعية بشكل صحيح، مما دفعها لإصدار هذا التعميم التوضيحي.
يشير هذا إلى ضعف الامتثال في بعض الشركات وربما غياب الفهم الكامل لمتطلبات المؤسسة، مما يتطلب مزيداً من التوعية والمتابعة.
4- الالتزام الزمني: التعميم يحدد موعداً نهائياً (10-09-2017م) لتصحيح الأوضاع.
استخدام تاريخ محدد يعكس جديّة المؤسسة في تطبيق المتطلبات الرقابية. الشركات التي لا تلتزم بالموعد تواجه خطر العقوبات النظامية.
5- الإجراءات النظامية: التعميم يتضمن تحذيراً صريحاً باتخاذ إجراءات نظامية تجاه الشركات المخالفة.
هذا يُشير إلى احتمالية فرض غرامات، عقوبات إدارية، أو حتى تعليق أو إلغاء التراخيص في حال استمرار المخالفة.
نسخة من أصل التعميم؛ للتحميل
